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农村信用社考试网 > 面试试题 > 湖北农村信用社面试题每日一练(四)

湖北农村信用社面试题每日一练(四)

2012-11-20 10:54:55  作者:农信社考试网

核心提示:湖北农信社,面试题
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  10、遇到不讲理的客户怎么办?

  答:遇到不讲理的客户,不要和他辩解,要控制好自己的情绪,忍住委屈和怒气,坚持以礼相待,要先通过安慰化解他的不良情绪,从有利于他的角度帮助他分析,等他稳定情绪之后,调出当初他签字的凭证,面对自己的亲笔签名,多数情况下客户会认识到自己的失误;还有通过调阅当日的录像也能够分析出业务办理的过程到底是否存在问题。

  柜员保护自己的最好办法其实很简单——就是认真按照本行的操作规程办理业务。流程规定的制定已经将各种可能遇到的问题和风险考虑在内。比如坚持让客户阅读有关业务(风险)提示、坚持让客户亲笔签名、 规章制度、业务流程、服务规范一方面是对柜员行为的约束,一方面却是最好的保护。应该冷静应对服务中的冲突。

  11、银行柜员怎样处理投诉?

  答:首先不要和客户发生争执,先让客户的情绪缓和下来是最重要的,如果一开始就表现出不耐烦不重视,客户更会更加纠缠不清没完没了,小事闹成大事。

  先稳住自己的情绪,耐心听客户将事情原委讲清楚,并致歉,然后将投诉记录下来,并告知客户会将情况尽快上报给上级领导,并许诺在一定时间内给予回复。记住,一定不要敷衍,无论处理结果是怎样的,都要记得给客户回电,让他觉得至少自己的问题是被重视的。如果态度好,也许有些问题就不了了之了,客户要的就是一个态度问题,记得要真诚。

  12、你的一位领导脾气比较急,批评下属时常常不留情面,大家的工作情绪经常受到影响,作为下属,你该怎么办?

  答:(1)首先应该认真接受领导的批评,不能因为领导严厉的批评而产生逆反心理,以致影响工作。

  (2)可以私下找机会和领导沟通,向领导反映下属因此产生的意见和情绪,婉转地说明这种情绪可能会影响工作的正常开展,至于领导是否接受建议、改变方法,由领导自己决定。

责任编辑 : 张媛

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